Soft, Yet Powerful Response

Setiap orang memiliki pilihan dalam memberikan response atas stimulus yang diterima nya.

Pilihan yang dipakai banyak orang: aggressive (mendominasi, memaksa), passive (‘nerimo’ aja, menghindari konflik) atau yang lebih netral: assertive (tegas, respek, tanpa rasa bersalah).

Ada satu lagi cara memberi response yang nampaknya belum ada dalam teori yang dikenal orang: soft, yet powerful response.

Response yang seperti apa itu? Ada contoh yang sangat jelas tentang soft, yet powerful response dari kisah berikut ini.

Ada seorang manager muda yang dipercaya sebagai Kepala Cabang satu Perusahaan. Suatu hari dia menerima surat peringatan dari atasannya, General Manager (bule). Dia ditegur setelah dilaporkan oleh Service Manager cabang lain yang bertetangga dengan cabang dia.

Kasusnya: pertentangan pelayanan pelanggan di wilayah perbatasan antara Jambi dan Padang. Lokasinya di Muara Bungo.  Cabang Padang complain ke GM karena cabang Jambi mengirim team mekanik untuk delivery service customer di perbatasan. Sementara Padang juga mengirim team nya ke pelanggan yang sama. Pemborosan! Wajar jika GM marah. Tapi tidak wajar kalau melihat latar belakang nya.

Ketika menerima surat teguran dari GM, si manager muda sempat kesal. Dia merasa tidak bersalah. Ada standing instruction dari GM mengatakan bahwa pelanggan di daerah muara bungo itu dilayani oleh cabang Jambi. Tapi kenapa dia disalahkan?

Ada beberapa pilihan jawaban yang bia dipakainya menjawab teguran itu.

• Cara aggressive:”Kenapa kamu menyalahkan aku? ‘kan aku menjalankan nya sesuai dengan instruksi mu?” (jawaban ini benar, tapi caranya yang kurang pas)
• Cara assertive:”Aku memberikan service ke pelanggan sesuai dengan arahan mu terlampir” (tanpa rasa bersalah, tanpa membantah)
• Cara passive: Diam saja, atau minta maaf sama boss (menerima dirinya disalahkan, tanpa argumentasi)

Dia masih bisa menahan diri sambil memikirkan jawaban atas teguran itu.

Akhirnya, muncul satu gagasan lain di kepala manager muda. Maka lahirlah response yang soft, yet powerful itu. Seperti apa jawabannya?

Keesokan harinya dia menjawab surat teguran si GM hanya dengan dua kalimat saja.

Kalimat 1: “Saya sudah menerima teguran mu dan mengerti sisinya.”

Kalimat 2: “Dengan surat teguran itu, apakah standing instruction yang Anda buat sebelumnya sudah tidak berlaku lagi?” (standing instruction GM terlampir).

Menerima tanggapan itu, si GM langsung menelpon si manager muda. Beliau tertawa lebar sambil berkomentar:”Hebat ya filing kamu. Aku sendiri tidak ingat lagi dengan instruction ku itu!”. (malah dapat pujian!)

Makna dari response si manager muda:

• Tidak menyalahkan si boss. (sesungguhnya ‘menegur’ si boss dengan cara halus)
• Memberikan ‘kuasa’ kepada beliau apakah membatalkan standing instruction itu atau gimana.

Kenapa jawaban itu powerful?

• Menyadarkan si GM bahwa dia salah, tanpa menyalahkan. Harga diri GM tetap terjaga.
• Keputusan GM: Semua pelanggan di Muara Bungo ditangani oleh cabang Jambi, cabang nya si manager muda!

Sesungguhnya, apa kunci dari kesuksesan si manager muda itu? Dia memakai kecerdasan emosional (EI) dengan sangat baik. Dia “menyalahkan” tanpa menyalahkan si GM (persisnya: si GM tidak merasa disalahkan)

EQ adalah kunci yang penting dalam teknik berkomunikasi.

Response with respect!

Sebagian dari rekan rekan mungkin bertanya apakah kisah di atas itu benar benar terjadi atau hanya rekayasa?

Kisah itu dijamin kebenarannya. Kalau tidak percaya, tanya saja ke si manager muda itu… yang sekarang sudah pensiun.

Si manager muda itu adalah saya sendiri, Eka Wartana……..

Salam Relative-Contradictive,

Eka Wartana

Founder, Master Trainer, The MindWeb Way of Thinking

Professional Licensed Trainer, MWS International

Author: Relative-Contradictive, Berpikir Tanpa Mikir, To Think Without Thinking, MindWeb

Over 30 years of experience in various managerial positions

 Website: www.mindwebway.com

 #mindwebway #mindweb #berpikirtanpamikir #ekawartana #relativecontradictive #karyaanakbangsa #interconnection #softpowerfulresponse #assertiveness #communication #kecerdasanemosional